Конкуренція серед мобільних сервісів виклику таксі загострюється. Хто з підприємців перемагає в цій боротьбі?
У листопаді 2013 року в Москві запустився американський сервіс онлайн-таксі Uber. Антон Чиркунов, засновник вітчизняного аналогічного сервісу Wheely, що стартував роком раніше, вивчав репортаж про конкурента і зацікавився фотографією на його сайті:перший пасажир у салоні «мерседеса». Його увагу привернули не ефектна блондинка, а буклети Wheely, що стирчали з кишень передніх сидінь. Антон розцінив це як оголошення війни: Uber явно використовував водіїв і машини, з якими працювала Wheely.
Сьогодні Uber — найдорожчий у світі сервіс замовлення таксі: фонд Google Ventures минулого літа купив в ньому частку, виходячи з оцінки всієї компанії в $ 3,5 млрд.
Але Чиркунов знайшов спосіб вразити імениту компанію. Він з’ясував, що керівник московського офісу Uber Павло Фаге замовляє таксі через його сервіс. Виявити це було нескладно — для установки програми на смартфон треба ввести ім’я і пошту, одночасно відбувається і прив’язка кредитної карти. Wheely виставила Фаге рахунок у десятикратному розмірі. Клієнт не звернув уваги на суму. Тоді, за словами Чиркунова, вони сповістили Фаге про акцію відплати, заблокували йому користування додатком і повернули гроші. Історія закінчилася перестрілкою по електронній пошті. На думку Фаге, Чиркунов «повівся не по-джентльменські, діючи нишком і дуже не професійно».
Ця історія — лише один із прикладів розгортання конкуренції онлайн-сервісів, за два роки сильно змінила столичний ринок таксі, обороти якого гравці оцінюють в $ 0,6-1 млрд на рік. Що роблять компанії, щоб залишитися в грі?
Зміна місця
Сервіс «Яндекс.Таксі» — перший проект, реалізований Левом Воложем, сином засновника «Яндекса» Аркадій Волож 60. Як згадує сам Лев, він презентував ідею Тіграну Худавердяну, керівнику напряму мобільних продуктів «Яндекса», під час співбесіди про працевлаштування в листопаді 2010 року. Той в ідею повірив, а ось у колег було багато сумнівів: робота з офлайн, залежність від людського чинника, вузькість ніші, незрівнянна з масштабами «Яндекса». «Ми обіцяли на старті всього тисячу машин», — згадує Лев. У жовтні 2011 року додаток «Яндекс.Таксі» з’явився в AppStore і GooglePlay.
«Яндекс» не був піонером. «Російська біржа таксі» (РБТ) ще в 2008 році об’єднала 250 таксопарків, запропонувавши їм програмне забезпечення, агрегацію (збір замовлень від пасажирів), можливість відслідковувати через свій колл-центр скарги користувачів і біржу, де можна виставити на аукціон замовлення, які парки не в змозі самі виконати, наприклад через пробки на шляху до клієнта.
Засновник РБТ Віталій Махиня згадує, що після виходу додатка «Яндекс.Таксі» вони спочатку конкуренції не відчули. Але вже в грудні найбільша в Росії інтернет-компанія почала рекламу нового сервісу на безлічі своїх ресурсів: наприклад, коли ви прокладаєте маршрут на «Яндекс.Картах» і вибираєте громадський транспорт, обов’язково з’явиться нагадування про те, що можна скористатися «Яндекс.Таксі ». Махиня в підсумку відступив у регіони, де сильних конкурентів поки немає. А в Москві та Пітері він домовляється підключати до «Яндекс.Таксі» свої парки-партнери, які захочуть брати замовлення найбільшого агрегатора. Сама ж РБТ в Москві обробляє як агрегатор 33000 замовлень на тиждень, в чотири рази менше, ніж «Яндекс.Таксі».
Програла «Яндексу» в столиці і компанія inTaxi, запустивши свій сервіс на півроку раніше, в квітні 2011 року. «Вийшло, що ми підготували для них ринок», — визнає з жалем гендиректор Михайло Асавкін. inTaxi намагалася протиставити рекламної мощі «Яндекса» кампанію в соціальних мережах і співпрацю з популярними блогерами, які залучали до них увагу користувачів і підкреслювали слабкі сторони конкурента. Так, в ЖЖ Артемія Лебедєва з повідомленням «Публікація щедро оплачена» в липні 2012 року з’явився пост «Інтаксікація всієї країни» з інфографікою, відеороликом і парою сотень коментарів, включаючи і лебедівську «Не зміг користуватися Я.Таксі, бо хочу вибирати ціну на машину». (inTaxi до того часу перейшла на єдиний тариф, який встановлюється для кожного міста присутності, виходячи з місцевих особливостей. У Москві, наприклад, за перші 20 хвилин поїздки беруть 400 рублів (130грн).
inTaxi першою з російських онлайн-сервісів за замовленням таксі випробувала новий канал просування послуги — домовилася з виробником бюджетних смартфонів Fly, що займають зараз друге місце в Росії з продажу, про заводське встановлення свого додатку на деякі моделі. У телефонах на Android є система оповіщення про активацію програми.
Помітивши, що в якомусь місті, наприклад в Нижньокамську з населенням близько 250 000 чоловік, з’явилося 1000 користувачів Fly, inTaxi розсилає власникам смартфонів смс: «Ви можете замовити таксі».
Ні Асавкін, ні директор з продажу Fly Раджив Тхакур не розкривають умови співпраці. Про його результати, за словами Асавкіна, судити поки рано. А минулого року «Яндекс.Таксі» теж почав передвстановлювати свій додаток на кілька моделей Samsung, Nokia Lumia 1520 та телефони інших фірм. Представник Samsung Яна Рожкова називає такий кобрендинг стандартною практикою, тим більше що «Samsung — лідер продажів, а «Яндекс» — найпопулярніша пошукова система».
Зворотна реакція
Для самого «Яндекса» серйозним викликом стала поява в Москві сервісу GetTaxi ізраїльського підприємця російського походження Шахара Вайсера (один з його основних інвесторів — Леонардо Блаватник, що займає 39-е місце в глобальному рейтингу Forbes, статок $ 18700000000). До виходу в Москві влітку 2012 року GetTaxi встиг обкатати сервіс в Ізраїлі, Лондоні і Нью-Йорку.
Якщо «Яндекс.Таксі» працює як агрегатор, тобто укладає договори з таксопарками та віртуальними диспетчерськими, передає їм замовлення і на цьому його функції закінчуються, то GetTaxi (як і Uber, і Wheely) використовує іншу бізнес-модель. Цей сервіс поєднує функції агрегатора, диспетчера, служби підтримки користувачів, а також займається наймом і підготовкою таксистів. Тому і комісія з замовлення у нього вище. «Яндекс.Таксі», за словами джерела в компанії, отримує 6% без ПДВ від таксопарку, а GetTaxi — 15% від водія. І, звичайно, Вайсер робить акцент на тому, що його компанія спілкується з водіями безпосередньо і стежить за якістю їх роботи.
Набір водіїв йде через таксопарки. Усі кандидати пишуть диктант, здають тест на знання вулиць Москви. Тим, хто пройшов випробування, видається планшет з програмним забезпеченням. Роблячи замовлення, клієнт може заздалегідь побачити в обличчя того, хто його повезе, — шофери обов’язково фотографуються. З кожним з них проводяться тренінги: щоб відчиняли двері пасажиру, вміли користуватися кредитними картами, не включали «Радіо Шансон», якщо не просять, розповідає Вайсер.
Партнери це підтверджують. У парку транспортної компанії ASAP чотириста Hyundai Equus і Ford Galaxу, половина з них підключені до «драйвербоксів» GetTaxi. За словами гендиректора ASAP Олександра Старикова, за 12-годинну зміну водій виконує 7-8 замовлень від GetTaxi, і це «якісні клієнти, досвідчені люди з айфонами». Оцінивши вплив якісного обслуговування на виручку, він завів в штаті відділу персоналу фахівця, завдання якого — навчати новачків. З дводенного тренінгу півдня відводиться на програму GetTaxi.
«Яндекс.Таксі» тепер пильніше стежить за тим, як виконується замовлення. Правда, в компанії пояснюють це не конкуренцією, а новим етапом розвитку.
На зв’язку одночасно буває до 10 000 машин, питання про те, як забезпечити подачу таксі протягом 5-7 хвилин, не варто.
Можна стимулювати водіїв, передаючи більше замовлень тим, у кого рейтинг вище. Компанія розробила алгоритми, що допомагають відстежувати за допомогою геолокації, переданих статусів і відгуків клієнтів, який партнер хороший, а який не надто. Якщо водій спізнюється або рапортує, що приїхав за адресою, а насправді йому ще їхати 2 км, його рейтинг знижується і він автоматично отримує менше замовлень. «Запізнення по минулому року скоротилися», — констатує Григорій Дергачов, керівник «Яндекс.Таксі».
З лютого 2013 роботу водіїв на лінії стали перевіряти «таємні покупці» зі спеціальної компанії на аутсорсингу. Від таксопарків стали вимагати, щоб вони відповідали на дзвінки клієнтів, а тих, хто не виконує умови, відключають від сервісу, для початку на добу. Якщо влітку минулого року кількість незавершених замовлень — скасованих клієнтом або зірваних водієм — становило 15%, то зараз цей показник впав до 9%.
Користувачі незадоволені, що водій включає лічильник, не встигнувши припаркуватися? З’ясувалося, що не у всіх партнерів практикується безкоштовне мінімальне очікування. «Є речі, які потрібні користувачам, — говорить Дергачов з «Яндекс.Таксі». — Ми створили доповнення до договору і вписали в нього п’ять хвилин безкоштовного очікування».
Користувачі GetTaxi, Wheely і Uber спочатку могли розплачуватися за таксі кредиткою. У клієнтів «Яндекс.Таксі» така можливість з’явилася тільки в лютому цього року. Правда, щоб розплачуватися пластиком, карту потрібно прив’язати до сервісу «Яндекс.Деньги». Обмеження в компанії пояснюють «щільною чергою» на розробку інших, більш важливих, функцій і визнають, що частка таких розрахунків «не дуже велика» (у GetTaxi кредитною карткою платять за третину поїздок, у Wheely — за всі).
Ще одним слабким місцем сервісу «Яндекс.Таксі», на яке колись звернув увагу inTaxi, була непередбачувана вартість поїздки: у різних таксопарків різні тарифи. У GetTaxi, наприклад, для всіх водіїв одна ціна.
«Яндекс» відповів і на цей виклик, проаналізувавши статистику. Мінімальний час поїздки у таксопарку 30 хвилин, тоді як 60% замовлень виконується за менший час. Потреба в коротких поїздках є. Обговоривши ситуацію з партнерами, «Яндекс.Таксі» з 1 травня 2014 став вказувати в додатку максимальний тариф на 10-хвилинну перевезення — 199 рублів (63 грн). Таксопарки встановлюють ціну самі, але вона не повинна бути вище граничної.
У таксопарків, які отримують через додаток «Яндекса» до 80% замовлень, нововведення заперечень не викликала. Мінімальний час 30 хвилин — звичайна практика, щоб компенсувати холостий хід водія до клієнта. А у випадку роботи з онлайн-сервісом цей шлях скорочується до декількох хвилин. «Попередньо ми обговорювали ці умови з кожним з наших партнерів, і заперечень не надходило. Через введення максимального дозволеного тарифу ніхто не відмовився від співпраці», — говорить Дергачов.
GetTaxi теж не сидять склавши руки.
У Нью-Йорку вже знайшли спосіб надавати пасажиру додаткову послугу. У партнерстві з компанією Wun-Wun організували попутну доставку квітів, наприклад, або піци: клієнт сідає в машину, а замовлення вже там. Нові послуги, випробувані на інших ринках, можуть з’явитися і в Росії та Україні. Найбільше нововведення — створення карти попиту на базі історичної статистики. Водій зможе бачити, де в цей час зростає попит, де більше машин.
Ринок 2:0
Зараз в системі «Яндекс.Таксі» близько 200 партнерів, за тиждень компанія передає їм близько 110 000 замовлень. «У нас схожі цифри, близько 120 000 замовлень на тиждень, — говорить Шахар Вайсер. — Але виручка з замовлення вище ».
У 2013 році «Яндекс.Таксі» запрацювала на комісіях від таксопарків $ 4200000. GetTaxi, який інвестував в російський ринок $ 15 млн, свої фінансові показники не розкриває.
По кількості водіїв, що використовують сервіс, «Яндекс.Таксі» поза конкуренцією (див. Графіки). Однак, згідно з рейтингом популярності веб-додатків аналітичної фірми App Annie, заснованому на аналізі завантажень для iOS і Android, «Яндекс.Таксі» втратила перше місце, а у решти, включаючи новачка Uber, є прогрес. «Просідання в рейтингу — звичайна справа, коли додаток довго не оновлюється, — пояснює Дергачов. — А ми дійсно свій додаток давно не оновлювали, але готуємося до серйозного апдейту».
Змінювати бізнес-модель «Яндекс.Таксі» не планує, вважаючи за краще використовувати інфраструктуру сторонніх розробників ПО, диспетчерських і таксопарків.
Чий підхід виявиться ефективнішим, поки сказати важко.
Очевидно, що конкуренція посилиться, нові гравці точно з’являться. І зовсім не обов’язково чи це буде стартап чергового інтернет-підприємця. Так, один з партнерів «Яндекс.Таксі», таксопарк «Таксі-Ритм», працює з сервісом з моменту його запуску і отримує через нього близько чверті замовлень. У «Таксі-Ритм» є свій софт для диспетчерської і біржі обміну замовленнями з трьома дружніми таксопарками. Зараз, за словами гендиректора Даміра Курмаева, команда програмістів з Росії, України і Білорусії розробляє на його замовлення «більш швидкий, зручний та якісний додаток», що включає ще й функцію агрегації.
Ще приклад. Фелікс Маргарян, гендиректор «Нової транспортної компанії» (бренд «Нове жовте таксі»), яка ніколи не співпрацювала з онлайн-сервісами, впевнений, що лояльні клієнти від нього не підуть. Тому що у нього все за правилами: техогляд машини, обстеження водія, страховка пасажира та його багажу, самого таксиста і машини. «Ми через них [агрегаторів] виручку не втрачаємо, в 2013 році вона зросла на 20%, — хвалиться він. — Клієнт розуміє, що звертатися потрібно туди, де якість». У червні «Нове жовте таксі» запускає власний додаток для смартфонів.